先日、ドコモショップ稲城矢野口店にて、スタッフ様向けの接客・提案力強化研修を実施しました。研修後は、お客様対応に対する意識の改善やサービス提供の質の向上が見られ、現場からは「苦手意識が和らいだ」「対応に自信が持てるようになった」といった前向きな声が多数上がりました。本記事では、研修のねらい・内容・成果をご紹介します。
研修の狙い
伝える”から“伝わる”接客へ：お客様の目的・不安・期待を的確に汲み取り、最適な選択肢を提示する
体験価値の最大化：商品・料金だけでなく、利用シーンまで見据えた提案で満足度を高める
現場再現性の確保：明日からすぐに使えるトーク設計と手順の標準化
研修の主なプログラム
- ・ニーズ把握の質問設計
“最初の3問”で要点を押さえるヒアリング（利用シーン／優先したい条件／現在の不満ポイント） - ・ケーススタディ & ロールプレイ
よくある来店動機（機種変更・料金見直し・通信品質の不安 など）を題材に、質問→要約→提案の流れを反復 - ・わかりやすい説明の型
機能やプランは「比較→理由→ベネフィット」の順で提示し、専門用語はお客様の言葉に置き換える練習 - ・個別の“苦手”に向き合う時間
「クロージングが苦手」「プラン説明が長くなる」など、個人課題に合わせた1on1フィードバック
現場で起きた変化
- 意識面：お客様の“したいこと”から逆算する発想が浸透し、対応の軸が明確に
- スキル面：質問→要約→提案の一連が滑らかになり、説明の簡潔さと選択肢提示の質が向上
- 感情面：ロールプレイで成功体験を重ねたことで、苦手意識の軽減と自信の向上を確認
主なコメント例
・「お客様の目的を先に確認することで、説明が短く分かりやすくなった」
・「料金と端末の提案に“理由”を添えられるようになった」
・「クレーム一次対応の手順が整理でき、焦らなくなった」